PPPP = Produkt, Promotion, Placement, Preis

Marketingmix 7 P: Im Dienstleistungsmarketing werden 4 P zu 7 P

Der 4 P (PPPP) Marketing Mix: Produkt, Promotion, Placement, Preis wird im Dienstleisungsmarketing zum Marketingmix 7P um drei Bereiche ergänzt.

Dienstleistungen stellen aufgrund ihrer immateriellen Natur Kunden vor die Herausforderung, deren Qualität objektiv zu bewerten. Im Gegensatz zu physischen Produkten, bei denen hochwertiges Design und Materialien die Qualität signalisieren können, ist es bei Dienstleistungen schwieriger, dieses Qualitätsbewusstsein zu aktivieren. 

Im Dienstleistungsmarketing werden darum die 4 P zum Marketingmix 7P. Dabei wird der klassische Marketingmix um drei weitere Bereiche ergänzt:

• Personal für Personalpolitik
• Prozess für die Prozesspolitik
• Physical Facilities für die Ausstattungspolitik

Durch die gezielte Nutzung dieser Bereiche des Marketingmix im Dienstleistungsmarketeing kann ein Unternehmen die Servicequalität verbessern, die Effizienz steigern und die Kundenzufriedenheit erhöhen. Dies trägt dazu bei, die Wettbewerbsfähigkeit des Unternehmens zu stärken und seinen langfristigen Erfolg im Markt zu sichern.

Prozesspolitik

Vereinfacht gesagt versucht dieses Element im Marketingmix, kundenorientierte Geschäftsprozesse zu etablieren. Es beantwortet die Fragen, was, wann, wie, womit und von wem erledigt wird, um die jeweilige Dienstleistung in der gewünschten Qualität zu erbringen. Die Prozesse definieren die Art und Weise, wie Dienstleistungen erbracht und Kundeninteraktionen durchgeführt werden.

Die Prozesse, die ein Kunde während seiner Interaktion mit einem Dienstleistungsunternehmen durchläuft, haben einen direkten Einfluss auf seine Erfahrung und Zufriedenheit. Ein reibungsloser und gut gestalteter Serviceprozess kann dazu beitragen, positive Kundenbeziehungen aufzubauen, die Kundenzufriedenheit zu steigern und Weiterempfehlungen auzulösen.

Hier einige Beispiele für Massnahmen im Rahmen der Prozesspolitik, um den Marketingmix zu gestalten und die Servicequalität zu verbessern:

• Optimierung der Serviceabläufe: Das Unternehmen kann seine internen Abläufe analysieren und optimieren, um sicherzustellen, dass Dienstleistungen effizient erbracht werden und Kundenanforderungen zeitnah erfüllt werden.
• Kontinuierliche Verbesserung: Ein grösseres IT-Unternehmen kann ein kontinuierliches Verbesserungsprogramm implementieren, um seine Serviceprozesse kontinuierlich zu überprüfen, Feedback von Kunden zu sammeln und Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren.

Personalpolitik

Mitarbeiter fungieren oft als Markenbotschafter und repräsentieren das Unternehmen gegenüber Kunden, Lieferanten und anderen Geschäftspartnern. Ein professionelles und gut geschultes Personal kann dazu beitragen, ein positives Bild der Marke zu vermitteln und das Unternehmensimage zu stärken. Hier einige Beispiele:

• Recruiting und Auswahl: Das Unternehmen kann sicherstellen, dass es nur qualifizierte und talentierte Mitarbeiter einstellt, die über die erforderlichen Fähigkeiten und Erfahrungen verfügen, um die Bedürfnisse der Kunden zu erfüllen.
• Schulung und Weiterbildung: Durch gezielte Schulungs- und Weiterbildungsprogramme kann das Unternehmen sicherstellen, dass seine Mitarbeiter über das nötige Know-how und die Kompetenzen verfügen, um einen erstklassigen Service zu bieten und mit den neuesten Technologien und Trends Schritt zu halten.
• Motivation und Mitarbeiterengagement: Durch Anreize und Mitarbeiterengagement-Initiativen kann die Motivation und Bindung der Mitarbeiter erhöht werden. Dies kann dazu beitragen, eine positive Arbeitsatmosphäre zu schaffen und das Engagement der Mitarbeiter für die Servicequalität zu fördern.

Physical Facilities / Ausstattungspolitik.

Eine Möglichkeit, die Wahrnehmung der Qualität einer Dienstleistung zu beeinflussen, liegt in der Gestaltung der physischen Umgebung während der Dienstleistungserbringung, da Studien zeigen, dass dies die subjektive Wahrnehmung der Servicequalität beeinflusst. Kunden suchen nach Indikatoren, um das Risiko eines Fehlkaufs zu minimieren, und das sichtbare Umfeld spielt dabei eine entscheidende Rolle.

Bei Restaurants oder Fluggesellschaften ist das offensichtlich, andere Dienstleistungsunternehmen können das zum Beispiel wie folgt nutzen

• Kundenerlebnis in Besprechungs- und Schulungsräumen: Für Kundenbesprechungen, Schulungen oder Präsentationen kann das Unternehmen hochwertig ausgestattete Besprechungs- und Schulungsräume bereitstellen. Dies schafft einen positiven Eindruck beim Kunden und fördert das Vertrauen in die Kompetenz des Unternehmens.
• Technische Infrastruktur in Rechenzentren: Ein IT-Unternehmen kann durch die Ausstattung seiner Rechenzentren mit modernster Technologie und Sicherheitssystemen die Zuverlässigkeit und Leistung seiner Dienstleistungen verbessern. Dies kann dazu beitragen, Kunden von der Qualität und Verlässlichkeit der angebotenen IT-Services zu überzeugen.
• Kundenunterstützung und Servicebereitstellung: Der Servicebereich, in dem Kunden Unterstützung erhalten, kann durch eine gut ausgestattete Kundenbetreuungszentrale oder einen Online-Supportbereich verbessert werden. Durch den Einsatz moderner Technologie und eines ansprechenden Designs kann das Unternehmen ein positives Kundenerlebnis schaffen und die Zufriedenheit der Kunden steigern.

Diese Aspekte sollten von Marketing Managern berücksichtigt werden, um eine integrierte nonverbale Kommunikation zu ermöglichen und die Marketingstrategie effektiv umzusetzen. Wichtig ist dabei eine einheitliche Ausrichtung auf die definierten Ziele und Taktiken der Marketingstrategie.

PPPP = Picture – Promise – Proof – Push

PPPP wird auch für eine Methode verwendet, die den Textaufbau von Werbebriefen unterstützt.