CRM – Customer Relationship Managment

Das Customer Relationship Management wird auch als Kundenbeziehungsmanagement oder abgekürzt als CRM bezeichnet. Es steht für die konsequente Ausrichtung des kompletten Unternehmens auf den Kunden.

Customer Relationship Management beschreibt die systematische Ausrichtung der Unternehmensprozesse auf die Kunden und ihre Bedürfnisse. Customer Relationship Management-Systeme dienen der Kommunikation mit den Kunden sowie der Dokumentation dieser Kommunikation. Sie sind über Schnittstellen mit anderen Unternehmensbereichen wie zum Beispiel dem Marketing, dem Vertrieb oder der Lagerhaltung verbunden.

Kundenbeziehungsmanagement setzt nicht nur geeignete Customer Relationship Management-Systeme und eine Kundendatenbank voraus, sondern ist eine Firmenphilosophie, die alle kundenbezogenen Prozesse in Marketing, Vertrieb, Kundendienst sowie Forschung & Entwicklung abteilungsübergreifend integriert. Da Kundenbindung finanziell erheblich günstiger ist als die Neukundengewinnung, kommt dem Customer Relationship Management seit Jahren eine wachsende Bedeutung zu.

Viele Marketing-Automations-Tools haben auch ein integriertes Customer Relationship Management. CRM-Tools integrieren auch Marketing-Automation. Wenn man nur ein Tool für beides nutzen will, muss man letztendlich entscheiden, was wichtiger ist bzw. ob es CRM Funktionalitäten gibt, welche zu wichtig sind, um auf ein reines Marketing-Automations-Tool zu setzen. Oder ob die Marketing-Automations-Funktionen, welche einem CRM-Tool fehlen, zu wichtig sind, um sich für das Customer Relationship Management zu entscheiden.

Viele Firmen setzen ein Customer Relationship Management- und ein Marketing-Automations-Tool ein, um die Stärken beider Welten zu verbinden. Der Austausch funktioniert über Schnittstellen. Wenn aber Marketing und Verkauf dasselbe Tool nutzen, hat dies ebenfalls Vorteile. Es ist also eine Frage der Gewichtung.

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