Erwartungen und Nutzen von Social Media Angeboten

In einer Studie hatte IBM untersucht, welche Erwartungen die Kunden an die Social Media Auftritte der Unternehmen haben. Diese stimmen meistens nicht mit den Zielen der Unternehmen überein. Ebenfalls interessant: Nur 38% der befragten Unternehmen glauben, dass sich durch Aktivitäten in den sozialen Medien ihre Markenloyalität auch tatsächlich steigert.

Nutzen von Social Media Angeboten – wie rentabel sind sie wirklich?

An meinem Vortrag am Award Corporate Communications über den Nutzen von Social Media für die Corporate Communications habe ich die IBM Studie erwähnt, welche aufzeigt, warum die User Social Media Seiten der Unternehmen nutzen.

Bei vielen Unternehmen ist Social Media immer noch ein Hype-Thema bei dem der Nutzen (noch) nicht hinterfragt wird. Man will etwas machen weil alle davon sprechen. Dabei funktioniert Social Media Marketing nur, wenn das Konzept klar ist und auf den Kundennutzen und die eigenen Ziele ausgerichtet ist (siehe auch Ziele von Social Media Marketing).

Unbestritten ist der Nutzen von Social Media in der Krisenkommunikation doch wie stark sich damit der Umsatz steigern lässt ist umstritten (siehe auch Weniger als 1 % der Internetbesucher kommen über Social Media).

Was Facebook-Fans wollen
IBM hat dieses Jahr eine Studie veröffentlicht, die allen Social Media Kritikern Recht gibt, die behaupten, dass Facebook-Fans vor allem Rabatte wollen. 70 % der Befragten nutzen Facebook, um Freunde und Verwandte zu kontaktieren. Immerhin nutzen 23 % der Befragten die Plattform auch, um mit Marken zu interagieren. Davon gehören 61 Prozent zu den Schnäppchenjägern, die nach Rabatten und günstigen Angeboten Ausschau halten. Über 50 Prozent sind aber an einem Produktkauf interessiert, suchen Testberichte/Bewertungen, generelle Informationen, exklusive Informationen und möchten mehr über neue Produkte erfahren.

Erfahrungen der Unternehmen
Gemäss der IBM-Studie haben 79% der Unternehmen ein Profil in einem sozialen Netzwerk, 55% nutzen Sharing Dienste wie YouTube und 52% betreiben Microblogging, beispielsweise mit einem Twitter-Profil. 70% der befragten Unternehmen glauben, dass die Reichweite in den sozialen Medien das Markenimage bei den Kunden verbessert. Nur 38% der befragten Kunden aber glauben, dass sich durch Aktivitäten der Unternehmen in den sozialen Medien ihre Markenloyalität auch tatsächlich steigert.

Die Ziel der Unternehmen und die Erwartungen der Kunden klaffen oftmals auseinander: Während Kunden denken, dass sie mit Unternehmen interagieren um Rabatte und Schnäppchen zu bekommen, denken die betroffenen Unternehmen, dass diese Vergünstigungen die am wenigsten relevanten Auslöser für die Interaktion sind.

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