Da der Kunde das Produkt nicht eins-zu-eins sieht, ist im Distanzhandel die Gefahr, dass es seine Erwartungen nicht erfüllt, grösser als im stationären Handel. Wie Sie Retouren im Online-Shop vermeiden, das erfahren Sie in den 10 folgenden Tipps:
- Produkt präzis beschreiben: Platzieren Sie die wichtigsten Produktdetails so, dass sie auch bei einer Auflösung von 1024×768 ohne zu scrollen sichtbar sind. Bieten Sie eine ausführliche Produktbeschreibung an, die der Kunde bei Bedarf anklicken kann. Besonders wichtige Informationen sind zum Beispiel: Masse, Inhaltsstoffe (bei Lebensmitteln), Pflegehinweise usw.
- Korrekt informieren: Vermeiden Sie, zu euphorische Produktbeschreibungen, dadurch könnten falsche Erwartungen geweckt werden. Rücken Sie Ihr Produkt ins rechte Licht, bleiben Sie aber auf dem Boden der Realität.
- Produkt abbilden: Bilden Sie das Produkt möglichst aus verschiedenen Perspektiven ab und bieten Sie dem Nutzer die Option der Bildvergrösserung an, um den fehlenden haptischen Kontakt mit dem Produkt auszugleichen.
- Empfehlungen integrieren: Beim Kaufentscheid vertrauen Kunden auf die Meinungen anderer Kunden. Bieten Sie ihnen deshalb die Möglichkeit, für den Kaufentscheid die Kommentare anderer Nutzer beizuziehen. Besonders wertvoll sind Informationen rund um die Produktnutzung.
- Verfügbarkeit anzeigen: Zeigen Sie an, ob respektive wann das Produkt verfügbar ist. So kann der Kunde entscheiden, ob er beim Zeitpunkt der Lieferung noch Bedarf hat.
- Produktbeschreibung einheitlich darstellen: Achten Sie darauf, dass Sie alle Produkte nach demselben Muster beschreiben, so findet sich der Nutzer schneller zurecht und kann einzelne Produkte besser vergleichen.
- Call-Back-Button oder Telefonnummer integrieren: Trotz genauer Beschreibung können beim Kauf Fragen auftauchen. Platzieren Sie deshalb Ihre Telefonnummer auch im Online-Shop oder bieten Sie mit einer Call-Back-Funktion an, den Kunden zurückzurufen.
- Gut beraten: Gehen Sie auf die Fragen des Kunden ein und beraten Sie ihn sorgfältig. Nicht der Abschluss um jeden Preis darf das Ziel sein, sondern, dass der Kunde mit seinem Kauf zufrieden ist und wiederkommt.
- Sorgfältig verpacken: Achten Sie bei der Ausführung der Lieferung darauf, dass keine Fehler passieren und dass die Produkte so verpackt werden, dass sie einwandfrei beim Kunden eintreffen.
- Qualität muss stimmen: Nur wenn die Produktqualität stimmt, wird Ihr Kunde das Produkt behalten und erneut bei Ihnen kaufen. Achten Sie beim Onlinehandel noch mehr als sonst auf eine einwandfreie Qualität, da der Kunde Qualitätsmängel beim Kauf nicht erkennen und folglich nicht bewusst in Kauf nehmen kann.
Quelle: Die Schweizerische Post
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