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Ein benutzerfreundlicher Online-Shop wird deshalb deutlich mehr Umsatz machen als einer, der den Nutzern Rätsel aufgibt. Gekauft wird dort, wo alle für eine Kaufentscheidung notwendigen Informationen übersichtlich, verständlich und leicht zugänglich vorhanden sind. Ein Käufer soll sich im Online-Shop intuitiv zurechtfinden, ohne dass er dabei viel nachdenken muss. So lassen sich zum Beispiel im richtigen Moment Cross-Selling-Angebote platzieren, was nicht nur den Umsatz erhöht, sondern dem Käufer auch einen Zusatznutzen beschert. Ist das Einkauferlebnis positiv, beeinflusst dies auch die Einstellung gegenüber Anbieter und Marke. Benutzerfreundlichkeit trägt so massgeblich zur Vertrauensbildung bei und erhöht die Loyalität.<br\>
Gemäss Forrester (2000) geben Käufer, die wiederkehren, durchschnittlich fast doppelt so viel aus wie Neukunden. Eine gute Benutzerführung und eine einfache Handhabung werden schnell zum entscheidenden Faktor in der Nutzergunst und somit zum Differenzierungsmerkmal für Online-Shops. Und da der Supportaufwand geringer ist, bringt eine gute Usability zudem Zeit und Kosteneinsparungen beim Kundendienst.<br\>
Ein Online-Shop gilt als benutzerfreundlich, wenn folgende drei Kriterien erfüllt sind:
- Effektivität: Der Nutzer kann sein Ziel – zum Beispiel die Bestellung – erreichen.
- Effizienz: Der Nutzer kann sein Ziel mit wenig Aufwand erreichen. Er muss zum Beispiel
nur wenige Bestellschritte durchlaufen und benötigt dazu wenig Zeit. - Zufriedenheit: Die emotionale Qualität der Nutzung ist hoch. Die Website wird als
angenehm empfunden, das Einkaufen macht Spass, der Nutzer nimmt den Online-Shop als
vertrauenswürdig wahr.
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Quellen: Die Schweizerische Post
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