Multi-Channel-Marketing: Welcher Weg führt zum Ziel?
Die Beeinflussung des Customer Journey („Die Reise des Kunden“) und damit alle Berührungspunkte eines Kunden oder Interessenten mit einer Marke, einem Produkt oder einer Dienstleistung wird immer wichtiger. Erstmals wurde in der Schweiz repräsentativ untersucht, welche und wie viele Kontakte zwischen Konsumenten und Unternehmen wirklich zur Kaufentscheidung beitragen. Eines der spannenden Ergebnisse: Während in kleinen und mittleren Unternehmen bis zu hundert unterschiedliche Interaktionen mit aktuellen und potenziellen Kunden gezählt werden, kommt der Konsument im Kaufkontext durchschnittlich nur mit 17 Kontaktpunkten in Berührung.
Kontaktpunkte gibt es überall dort, wo jemand mit einem Unternehmen bzw. seinen Produkten und Dienstleistungen in Berührung kommt. Dies kann sowohl in direkter Form (Beratungsgespräch, Google, Mailing usw.) als auch in indirekter Form (Pressebericht, Mundpropaganda usw.) geschehen. Ein erfolgreiches Multi-Channel Marketing bringt neue Kunden durch Empfehlungen, bindet bestehende durch positive Erlebnisse und optimiert die Effizienz von Prozessen und der Marktbearbeitung.
Der Kaufentscheidungsprozess unterscheidet sich natürlich stark nach Branchen und Themen. So kann das Vorgehen bei einem Restaurantbesuch oder einem Versicherungsabschluss nicht 1:1 mit demjenigen bei einem Autokauf verglichen werden. Accelerom AG und PubliGroupe haben im Rahmen einer Projektkooperation die Wirkung von 70 Kontaktpunkten in der Schweiz näher untersucht. 1‘500 Deutsch- und Westschweizer Konsumenten wurden zu einem kürzlich erworbenen Produkt oder einer Dienstleistung befragt. Über alles gesehen fällt aber folgendes auf:
- 17 Kontaktpunkte sind für die Mehrheit der Schweizerinnen und Schweizer relevant für den Kauf
- Jede/r Zweite besucht die Webseite eines Unternehmens, um sich über Produkte zu informieren
- Jede/r Dritte nutzt Preisvergleichsportale während des Entscheidungsprozesses
- Jede/r Vierte wird vor dem Kauf durch TV-Spots auf neue Produkte aufmerksam
- Rund jede/r Zweite – ob jung oder alt, konservativer oder mobiler Mediennutzer – sucht vor dem Kauf über Google die gewünschten Produkte und Dienstleistungen
- Zwei von drei Personen lassen sich vor dem Kauf im Geschäft beraten
- Jede/r Zwanzigste informiert sich vor dem Kauf eines neuen Produkts über Facebook
- Ungebrochen hoch ist der Stellenwert von Empfehlungen (Word-of-Mouth): Dabei spielt die Empfehlung im persönlichen Austausch – sei es am Arbeitsplatz, im Familien- oder Freundeskreis – eine wesentlich grössere Rolle als die virtuelle im Internet.
Durch ein bewusstes Marketing-Controlling kann der Wert vieler Kontaktpunkt bestimmt werden. Ohne Multi-Channel-Marketing bzw. dem dazugehörigen Controlling kann es schnell zu faslchen Entscheiden kommen. Möchten Sie mehr über die Kontaktpunkte und den Customer Journey Ihrer Kunden erfahren?
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