Benutzergenerierte Inhalte – Keine Angst vor dem Kunden

An einer Internet-Briefing Veranstaltung in den Räumlichkeiten der NZZ in Zürich haben verschiedene Referenten ihre Sicht über benutzergenierte Inhalte dargelegt. Da es auch um Blogs ging, war es nicht verwunderlich, dass einige über den Anlass auch einen Blog-Beitrag verfasst haben. Beim bernetblog wurde ich beim Schreiben sogar mit Foto verewigt… Viele im Plenum waren aktive oder zumindest passive Blogger.

Benutzergenerierte Inhalte – Wenn Kunden plötzlich meine Produkte beurteilen
Da der erste Referent fehlte, hielt Roland Zeller, der Gründer und Geschäftsführer von travel.ch, das erste Referat der Veranstaltung. Die Reiseplattform travel.ch kann 2007 immerhin 50’000 Passagiere verzeichnen. Seit diesem Jahr werden die Bewertungen von allen Personen erfasst, welche eine Reise gebucht haben,

Diese Bewertungen haben in Österreich einen grossen Einfluss. Bei einer Umfrage in Österreich gaben 40,5 % der Kunden an, dass sie Bewertungen von anderen Gästen als sehr relevant betrachten. 42 % gaben an, dass Kundenbewertungen einen grossen Einfluss auf das Kaufverhalten haben.

Bei travel.ch hat man sich entschieden, eine eigene Bewertung aufzubauen. Die bestehenden Plattformen wie Tripadvisor.com (10 Mio Reviews, Marktleader, hat aber fast nur englische Reviews) oder Holidaycheck.de (650’000 Reviews, Deutscher Marktführer, mehr Reiseportal als Reviewplattform) wurden geprüft aber nicht berücksichtigt. Bei beiden kann jeder ein Urteil abgeben, auch Leute, die nie in diesem Hotel waren.

Bei travel.ch erhält jeder Reisende 2 Tage nach dem Check-out eine Bewertungs-Aufforderung per E-Mail. Als Stimulation wird ein Wettbewerb durchgeführt (Reisegutschein im Wert von CHF 500.–). Bilder des Hotels werden im HTML Mail integriert.

Der Kunde deklariert auch, ob er das Hotel weiterempfehlen kann oder nicht. Bewertungen mit frei gewählten Texten werden redigiert, alle anderen sofort live geschaltet. Bei 200 Bewertungen/Woche ergibt das einen Aufwand von ca. ½ Tag. Bei ganz schlechten Bewertungen reagiert der Kundendienst und ruft den Kunden an.

Kommentare werden zu den unterschiedlichsten Themen abgegeben. Zum Beispiel:
Das Hotel beherbergt viele Inder. Das mit den Händen gegessen wird ist ja Ok. Aber bitte nicht von den Tablets die für alle Gäste da sind.

Seit das System läuft wurden folgende Resultate erzielt:

• 7860 verschickte Bewertungsaufforderungen per 15.11.07
• 3230 eingegangene Bewertungen
• 2640 Kunden (82 %) empfehlen das Hotel weiter
• 1851 bewertete Hotels
• = rund 41 % Rücklauf!
• Durschnittsnote 4,5 (maximum 6)

Ein potentieller Kunde sieht sich durch eine gute Hotelbewertung in seiner Wahl bestätigt (Testimonial Effekt).

Die Feedbacks ermöglichen zusätzliche Kommunikationsmöglichkeiten mit den Kunden, insbesondere bei negativen Kommentaren.

Fortsetzung der Berichte über den Anlass:

• Online-Kommentare – mehr als Leserbriefe
• Umgang mit Leserkommentaren
• Facts 2.0: Experimente mit News und Lesern

…

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