Online-Support Statistik

Wie können Sie den Erfolg eines Internetauftritts sicherstellen, der Online-Support anbietet? Welche Kennzahlen haben sich bewährt, um den Erfolg zu messen, und auf was müssen Sie achten? Aufgrund internationaler Erfahrungen haben sich die wichtigsten Erfolgsfaktoren und Messgrössen herausgebildet.

Online-Support-Statistik soll den Erfolg messen

Untersuchungen von Tausenden von Firmen-Internetauftritten haben gezeigt, dass es vier Grundtypen von Internetauftritten gibt, die unterschiedliche Ziele verfolgen, die Sie jedoch auch miteinander kombinieren können. Hier finden Sie die wichtigsten Statistiken für Internetauftritte, die Online-Support anbieten:

Wichtigste Ziele eines Internetauftritts für den Support:

In der Regel geht es vor allem darum:

eine höhere Kundenzufriedenheit zu erreichen.
die online Abschlussquote zu erhöhen
die Suchresultate zu verbessern und letztendlich
die Kosten für Anfragen und Support zu verringern.

Entscheidend ist es, ein besseres Verständnis der Kundenerfahrungen zu erhalten und ein höheres Service-Niveau zu erreichen.

Wichtigste Statistiken für den Online-Support:

Konversionsrate: Diese zeigt auf, wie hoch die Wahrscheinlichkeit ist, dass ein Besucher die benötigte Information finden wird.
Verweildauer auf dem Internetauftritt: Wie lange bleibt ein Besucher während eines Besuchs auf Ihrem Internetauftritt? Ein Rückgang der Verweildauer ist bei Internetauftritten für den Support in der Regel ein gutes Zeichen, da Sie als Kunde ja Ihren Internetauftritt effizient gestalten wollen.
Anteil von Besuchen, die weniger als 90 Sekunden dauern: Sie wollen den Auftritt effizient, aber besucherfreundlich halten.
Anteil der Besucher, die wahrscheinlich die gesuchte Information nicht gefunden haben.
Neue Besucher im Verhältnis zu den zurückkehrenden Besuchern: Der Anteil der Personen, die zu Ihrem Internetauftritt zurückkehren.
Anzahl Besucher nach Einstiegsseite: Die wichtigsten Einstiegsseiten für den Support-Inhalt. In der Regel gelangen die Besucher dank Suchmaschinen über beliebige Unterseiten auf den Internetauftritt.
Wichtigste Suchbegriffe bei der internen Suchfunktion: Erkennen von Trends und Unterstützungs-Bedarf.
Messen der Kundenzufriedenheit: Sie wollen hier letztendlich herausfinden, ob der Internetauftritt die Probleme erfolgreich löst, die zuvor Ihr Call-Center gelöst hat.

Weitergehende Statistiken

Besucherbindung von Einstiegsseiten: Wie gut werden die gewünschten Informationen über die wichtigsten Einstiegsseiten gefunden? Welche Einstiegsseiten müssen verbessert werden?
Trends beim Suchverhalten in den Suchmaschinen (Änderungen dessen, wonach die Kunden suchen).

Gibt es weitere Messgrössen? Sicherlich, aber diese sind nicht unbedingt für das Management Ihrer online Anstrengungen entscheidend. Letztendlich können Sie jedoch jegliche Messgrössen definieren, die Ihnen helfen, Ihre Businessziele zu erreichen. Wichtig ist vor allem, dass Sie mit den Messungen beginnen. Diese Analysen liefern Ihnen kostbare Informationen und wirken sich direkt auf Ihren Unternehmenserfolg aus!

Um den ROI wirklich zu erhöhen, sollten Sie Ihre Ziele klar definieren. Gerne unterstützen wir Sie bei der Definition geeigneter Ziele, der Analyse Ihres Auftritts oder dem Aufbau eines geeigneten Reportings!